Gestión documental

Archivo: un archivo es un conjunto de información vinaria es decir un conjunto que va de 0 a 1. Este puede almacenarse para mantener un registro de esta información.

Archivística: la archivística o archivología es el estudio teórico y practico de los principios, procedimientos y problemas al almacenamiento de documentos, buscando que dicha documentación se mantenga en el tiempo, puede ser consultada y clasificada.

Archivista: persona que después de efectuar los estudios teórico-prácticos sobre el manejo, cuidado y ordenamiento de archivos y documentos, ha recibido el correspondiente título de archivador.

Clases de archivos

Archivo de gestión de oficina: es donde reposan los documentos generados en los procesos de gestión administrativa, la permanencia de la documentación en este depende fundamentalmente del trámite y de las normas internas  indicadas en las TRD. Para luego decidir su traslado  al archivo central.

Archivo central o intermedio: a este archivo son transferidos los documentos de los archivos de gestión cuya consulta no es tan frecuente, es decir, cuando están en su segundo siglo de vida (semiactivos). El archivo central deberá consultar tanto a las oficinas productoras como al público en general de acuerdo a las normas que regulen.

Archivo histórico o permanente: aquel el cual se transfieren al documento del archivo, debe conservarse permanentemente dado el valor que adquiere para la investigación, la ciencia y la cultura. Al transferir la documentación al archivo histórico se debe cotejar con el inventario para incorporar al fondo documental correspondiente, señalándole la asignatura topográfica.

Archivador: carpeta o mueble que sirve para guardar papeles  de un modo ordenado y por separado.

 Procedimiento para archivar:

Inspeccionar: al iniciar el proceso de archivar, es indispensable revisar todos los documentos.

Clasificar: después de concluido el anterior procedimiento, se determina el nombre, numero o fecha, bajo el cual se organizara la documentación que se va archivar  y se hacen grupos homogéneos.

Marcar: definida la forma de clasificación de los documentos, se señala  el nombre, el número o fecha por el cual se organiza el documento.

Distribuir: se ordenan dentro de cada grupo los documentos, siguiendo el orden cronológico ascendente para facilitar la distribución preliminar de los documentos, se puede utilizar el clasificador.

Archivar: finalmente  se ubican los documentos en el legajo de carpeta correspondiente.

Documento: un documento es toda la información soportada en un medio físico  (papel u otros). 

Los documentos pueden venir en: papel, cintas (cased, video), medios magnéticos (CD, DVD, USB), otros (sellos, monedas, impresiones).

Atención al cliente

Concepto de atención al cliente: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Servicio al cliente: es el servicio  que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de que el cliente obtenga productos en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Cliente: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.  

Clasificación de los clientes

Clientes activos: son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

Clientes inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede decir, que se pasaron a la competencia.

Cliente de compra frecuente, promedio y ocasional

Cliente de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo  intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de cliente.  Este tipo de cliente, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que lo haga sentir “importantes” y “valiosos” para la empresa.

Cliente de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad  porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Cliente de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas  o por única vez.

Promedio de alto y bajo volumen de compras

Cliente con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad  que el grueso de cliente, hasta el punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y 80%.

Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de cliente pertenecen a los de compra ocasional.

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, producto y servicio han excedido sus expectativas.

Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidentes con su expectativa. Este tipo de clientes se muestran poco dispuesto a cambiar de marca, pero pueden hacerlo si encuentran otro proveedor que le ofrezca  una alternativa mejor.

Cliente insatisfecho: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,  el producto  o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quiere, no quiere repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

7 pecados de la atención