Atención al cliente

Concepto de atención al cliente: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Servicio al cliente: es el servicio  que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de que el cliente obtenga productos en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Cliente: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.  

Clasificación de los clientes

Clientes activos: son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

Clientes inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede decir, que se pasaron a la competencia.

Cliente de compra frecuente, promedio y ocasional

Cliente de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo  intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de cliente.  Este tipo de cliente, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que lo haga sentir “importantes” y “valiosos” para la empresa.

Cliente de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad  porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Cliente de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas  o por única vez.

Promedio de alto y bajo volumen de compras

Cliente con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad  que el grueso de cliente, hasta el punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y 80%.

Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de cliente pertenecen a los de compra ocasional.

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, producto y servicio han excedido sus expectativas.

Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidentes con su expectativa. Este tipo de clientes se muestran poco dispuesto a cambiar de marca, pero pueden hacerlo si encuentran otro proveedor que le ofrezca  una alternativa mejor.

Cliente insatisfecho: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,  el producto  o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quiere, no quiere repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

7 pecados de la atención